全ての職種において、顧客から信用され、信頼を得ることはとても重要です。
しかし、直接顧客と接する営業では、顧客との信頼関係の築き方は、最も重要な営業のコツです。
顧客からの信頼を得られなければ、営業業績も厳しいことになります。
どうすれば、信頼を得られるのか、信頼関係の築き方について、筆者の営業経験（40年）から解説します。
営業の顧客との信頼関係の築き方
信頼関係がない状態でも、顧客の購入意欲が強い場合、契約締結になることはあります。
しかし、信頼関係が築かれていない顧客は、何かとクレームが発生したり、トラブルに発展してしまいがちです。
営業ならば、顧客との契約を一番求めているかもしれません。
しかし、目先の契約にとらわれず、信頼関係を築く努力をすることを、強くおすすめします。
営業と顧客との信頼関係とは
信頼に似ている言葉に、「信用」があります。
似てはいますが、意味はかなり違います。
信頼とは、全てを任せられるということです。
信用とは違います。
信用とは、正しい知識を、努力して学習することで、身につけ、信用されることにつながります。
「あの営業マンの言っていることは、正しい」と認めてもらえる段階です。
しかし、信頼は、信用よりももう一段階進んだ関係性にあります。
信頼とは、正しい知識のある無しではなく、任せられるということです。
相手から、任せられる存在となることです。
「あの営業マンが言っていることなら、正しいに違いない。」という段階です。
この段階になると、仮に些細なミスや不十分な説明をしてしまっていたとしても、トラブルやクレームに発展することは、滅多にありません。
営業の信頼関係の築き方｜期待されていないことをしてあげる
顧客との関係の中で、頼まれたこと、必要なことをしてあげてる段階では、信用レベルです。
顧客にしてみると、「頼んだことはしっかりやってくれる人」という存在になります。
信用できそうな人、という段階です。
私たち営業は、営業成績をあげることを仕事としていますが、それが第一優先なのだと、顧客に感じとられると、信頼関係どころか、信用さえ崩壊してしまう可能性があります。
顧客から信頼を得る方法・信頼関係を築く方法は、顧客の想定から外れることです。
もちろん、良い方向へ、です。
期待を超えるということです。
頼んでいないのに、そんなことまで配慮してくれるか、という瞬間が何度か重なると、信用レベルから、信頼関係レベルへとアップします。
顧客との商談の中で得た情報から、顧客が喜びそうなことをピックアップして、そのための行動をしてみてください。
つまり、手間暇をかけるという言い方の方がピンとくると思います。
頼まれていないこと、期待（想定）されていないこと、の中で、顧客にとって喜ぶこと・嬉しいことを探して、実行してください。
その積み重ねが信頼関係を作ります。
信頼関係の築き方｜タッチポイント
「心許せる関係になる」
「心の距離感を近づける」
が、信頼関係を作るために必要です。
ネット時代になり、商品の比較対象は増え、競合する他社企業も増えているはずです。
そして、メールでのコミュニケーションが、一般的になりました。
間違い無く、顧客との接点＝タッチポイントが減少しています。
しかし、減少したタッチポイントの中で、信頼関係を築いていかねばなりません。
具体的なタッチポイントは、以下の通りです。
①実際に面談する
②電話で話す
③メールを送る
④手紙やハガキを書く。
これしかありません。
では、この4つの手法の中で、どうすれば、
心許せる関係・心の距離感が近づいた感を感じてもらえるでしょう。
数少ないタッチポイントから得た情報の中から、期待を超えるためには、知り得た情報を、よく吟味し、頼まれていないがしてあげられることを探してください。
信頼関係を作るヒントは、そこにあります。
信頼できる営業マンと認められれば仕事が楽になる
営業として信頼されること、顧客からの信頼が得られると、営業は仕事が楽になります。
信頼関係がないと、ミスが許されないピリピリした関係になります。
緊張感いっぱいの関係です。
営業として信頼されると、契約までのスピードが上がります。
また、信頼関係があれば、他の顧客を紹介してくれる可能性も高まります。
営業経験者ならば、分かることですが、思ってもいない紹介があり、商談もトントンとスムーズに進み、契約が生まれる、ということは、非常に仕事が楽になることの一つです。
顧客が喜ぶこと、というと値引きをすることなどを思い浮かべる人がいますが、そうではありません。
確かに、一般的には、価格が安いことは、顧客が喜びそうなことの一つです。
しかし、よく考えるとわかりますが、安いから買うというニーズは、すでに購入することや商品も決定している場合だけ、有効です。
信頼関係を持つためには、顧客が期待していないことで、顧客にとって良いことを、何度か繰り返すことです。
営業として、顧客との信頼関係構築ができることは、営業マンとして大きな財産になります。
まとめ
営業は、顧客との信頼関係を築くことを、考え続けると、仕事が楽になります。
期待されていないが、顧客が喜びそうなことをしてあげることです。
例えば、具体的に頼まれてはいるわけではないが、ある情報を知ることは、顧客にとってメリットになるだろうと気づいたら、調べてあげて、その情報を伝えてあげれば良いのです。
そうした些細なことをくりかえことで、信頼関係は結ばれます。
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