営業と顧客の信頼関係は業績に直結!信頼されるにはどうすれば?

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全ての職種において、顧客から信用され、信頼を得ることはとても重要です。

しかし、直接顧客と接する営業では、顧客との信頼関係の築き方は、最も重要な営業のコツです。

 

顧客からの信頼を得られなければ、営業業績も厳しいことになります。

どうすれば、信頼を得られるのか、信頼関係の築き方について、筆者の営業経験(40年)から解説します。

 

 

 

営業の顧客との信頼関係の築き方

営業 信頼関係

信頼関係がない状態でも、顧客の購入意欲が強い場合、契約締結になることはあります。

しかし、信頼関係が築かれていない顧客は、何かとクレームが発生したり、トラブルに発展してしまいがちです。

 

営業ならば、顧客との契約を一番求めているかもしれません。

しかし、目先の契約にとらわれず、信頼関係を築く努力をすることを、強くおすすめします。

 

 

営業と顧客との信頼関係とは

信頼に似ている言葉に、「信用」があります。

似てはいますが、意味はかなり違います。

信頼とは、全てを任せられるということです。

信用とは違います。

 

 

信用とは、正しい知識を、努力して学習することで、身につけ、信用されることにつながります。

「あの営業マンの言っていることは、正しい」と認めてもらえる段階です。

 

しかし、信頼は、信用よりももう一段階進んだ関係性にあります。

信頼とは、正しい知識のある無しではなく、任せられるということです。

相手から、任せられる存在となることです。

「あの営業マンが言っていることなら、正しいに違いない。」という段階です。

 

この段階になると、仮に些細なミスや不十分な説明をしてしまっていたとしても、トラブルやクレームに発展することは、滅多にありません。

 

 

営業の信頼関係の築き方|期待されていないことをしてあげる

顧客との関係の中で、頼まれたこと、必要なことをしてあげてる段階では、信用レベルです。

顧客にしてみると、「頼んだことはしっかりやってくれる人」という存在になります。

信用できそうな人、という段階です。

 

私たち営業は、営業成績をあげることを仕事としていますが、それが第一優先なのだと、顧客に感じとられると、信頼関係どころか、信用さえ崩壊してしまう可能性があります。

 

顧客から信頼を得る方法・信頼関係を築く方法は、顧客の想定から外れることです。

もちろん、良い方向へ、です。

期待を超えるということです。

 

頼んでいないのに、そんなことまで配慮してくれるか、という瞬間が何度か重なると、信用レベルから、信頼関係レベルへとアップします。

顧客との商談の中で得た情報から、顧客が喜びそうなことをピックアップして、そのための行動をしてみてください。

つまり、手間暇をかけるという言い方の方がピンとくると思います。

 

頼まれていないこと、期待(想定)されていないこと、の中で、顧客にとって喜ぶこと・嬉しいことを探して、実行してください。

その積み重ねが信頼関係を作ります。

 

 

 

信頼関係の築き方|タッチポイント

「心許せる関係になる」

「心の距離感を近づける」

が、信頼関係を作るために必要です。

 

ネット時代になり、商品の比較対象は増え、競合する他社企業も増えているはずです。

そして、メールでのコミュニケーションが、一般的になりました。

 

間違い無く、顧客との接点=タッチポイントが減少しています。

しかし、減少したタッチポイントの中で、信頼関係を築いていかねばなりません。

具体的なタッチポイントは、以下の通りです。

①実際に面談する

②電話で話す

③メールを送る

④手紙やハガキを書く。

これしかありません。

 

では、この4つの手法の中で、どうすれば、

心許せる関係・心の距離感が近づいた感を感じてもらえるでしょう。

 

数少ないタッチポイントから得た情報の中から、期待を超えるためには、知り得た情報を、よく吟味し、頼まれていないがしてあげられることを探してください。

信頼関係を作るヒントは、そこにあります。

 

 

信頼できる営業マンと認められれば仕事が楽になる

営業 信頼関係 築き方

営業として信頼されること、顧客からの信頼が得られると、営業は仕事が楽になります。

信頼関係がないと、ミスが許されないピリピリした関係になります。

緊張感いっぱいの関係です。

 

営業として信頼されると、契約までのスピードが上がります。

また、信頼関係があれば、他の顧客を紹介してくれる可能性も高まります。

営業経験者ならば、分かることですが、思ってもいない紹介があり、商談もトントンとスムーズに進み、契約が生まれる、ということは、非常に仕事が楽になることの一つです。

 

顧客が喜ぶこと、というと値引きをすることなどを思い浮かべる人がいますが、そうではありません。

確かに、一般的には、価格が安いことは、顧客が喜びそうなことの一つです。

しかし、よく考えるとわかりますが、安いから買うというニーズは、すでに購入することや商品も決定している場合だけ、有効です。

 

信頼関係を持つためには、顧客が期待していないことで、顧客にとって良いことを、何度か繰り返すことです。

営業として、顧客との信頼関係構築ができることは、営業マンとして大きな財産になります。

 

 

まとめ

営業は、顧客との信頼関係を築くことを、考え続けると、仕事が楽になります。

期待されていないが、顧客が喜びそうなことをしてあげることです。

例えば、具体的に頼まれてはいるわけではないが、ある情報を知ることは、顧客にとってメリットになるだろうと気づいたら、調べてあげて、その情報を伝えてあげれば良いのです。

そうした些細なことをくりかえことで、信頼関係は結ばれます。

 

 

 

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