営業が売れない原因の一つ｜顧客の声を聞かずに喋りすぎ！改善のコツ

2022 7/31

2020年9月3日 2022年7月31日

営業マンが売れない原因の一つは、顧客の声を聞いていないからです。

恐らく、これが一番大きい理由であるともいえます。あなたの周りの営業マンを観察すると、すぐに分かります。

売れない営業マンの多くが、おしゃべりだからです。おしゃべりタイプの営業が売れない時、今回の記事では、営業マンの必須スキルの一つであるヒアリングの「コツ」について解説します。

営業マンが使うツールなどは、時代と共に、進化や変化をしますが、顧客との関係性におけるアプローチ方法は、人と人との関係性であり、不変のものです。

身に付けることが出来れば、今後も営業の仕事で生きていけます。

営業が売れない原因は顧客の声を聞いていないから！

もし、あなたの営業成績が思わしくないのなら、また営業成績がスランプになっているのなら、あなたの営業スタイルが、顧客の声を聞くことを忘れてしまっているからです。

商品やサービスの話をするのに夢中になっていませんか。

顧客の声を聞いていますか？

顧客の声を聞く=ヒアリングができていない営業は、売れないです。

顧客の声を聞いて、思いに気付いて、提案をするのが営業の仕事です。

商品説明だけしているのは、販売員の仕事です。

ヒアリングの「コツ」がなくして、営業成績が安定的に、伸びていくことはないです。

ヒアリングができていない営業でも、顧客が買うマインドが高い時に商談できれば売れることがあります。しかし、顧客が迷いや不安持っている時の声に、気づかなければ、売れません。

営業が売れていない時は、顧客の迷い・不安・関心とは、外れたことを繰り返しているから、売れないのです。そのためには、顧客の声をヒアリングすることが、重要です。

売れない営業マンのあるある

売れない営業マンは、顧客の前では、実に良く喋ります。

まるで、顧客の心を感じ取ることよりも、話しておきたい商品のセールスポイントなどを、とにかくよく喋ります。

顧客が、自分の話に、興味を持っているのか、いないのか、気にせず、どんどんすすめていきます。顧客の理解度も高めないままに、どんどん進めて、クロージングまでしてしまいます。

テストクロージングならば、顧客のニーズを知るためのヒントにもなりますが、話は、上滑りしたまま、結論を求めるクロージングまで進んでしまいます。

気がつくと、顧客は説明だけを聞いて、胸いっぱいになって、変えるだけの状態になっています。これでは、買って貰えるはずなんてありません。

売れない営業は、面談でも、営業電話でも同じです。顧客の心を氷のままの状態で、一気にクロージングまで進み、ついでに、商談の幕引きまでしてしまいます。

「これから、色々な商品を見た上で、検討するということですね。今日が初の見学日なら、結論出せるのは、まだ先ですね。」やってませんか。

はっきり言えば、そういうスタイルで続けていても、稀に、今すぐ買ってくれる人との出会いがない限り、売れないですよ。

売れない営業マンは、喋りっぱなしで、ヒアリングをする事を怖がる。

売れない営業マンが、喋りっぱなしスタイルを取るのは、根底に、顧客に「ノー」と言われることに、ショックを受けているからではないかと思います。

人間は、基本的な資質に、ほめられたい・イエスと言われたいと思う人が多いです。つまり、否定的なことを言われたり、自分が話したことに「ノー」と言われるとショックを受けるのだと思います。ですから、売れない営業マンほど、顧客に反論やノーと言うスキマを与えないように、話すのではないでしょうか。

昭和の時代の営業マンは、「ノー」と言われたところから営業は始まるのだ、何て話していましたが、実は一部分は正しいのです。

さすがに、本気でノーと言っている顧客に、それでもアプローチをしていたら、叱られてしまうでしょうし、クレームになるかも知れません。

ですので、ヒントとなるのは、軽めの「ノー」を言わせるのです。テストクロージングでもあります。商談の合間に、折を見て、軽い笑顔をのせて、「ではそろそろお買いになった方がいいですね」「それでしたら、いつ頃からお使いになるお考えですか？」などと、「ノー」と言われる前提で、商談が未だ熟していない段階でもいいので、話してみるのです。

そして、予定通りに顧客がノーと言ったら、「はい、そうですね。ところで未だお決めになれないということは、どなたかの事情があるのでしょうか」「決めるまでに、未だ確かめておきたいこともありますものね。。。それはどんなことですか」と話せば、100発100中とまではいわずとも、顧客は、ネックやニーズを話してくれます。

商談には、必ずネックとニーズがあります。これが分からないと、商談は、まとまりません。

売れない営業マンに、見込状況の中で、顧客のネックやニーズを聞いてみると、ほとんど分かっていません。理解していると思い込んでいる場合があります。そんな時に売れない営業マンに、何故そう思うのかをたずねてみると、「多分。。。」「推測です。。。」と答えることが多いです。

売れない営業マンは、営業の仕事を、「物売り」「押し売り」「説明すれば売れる」と思い込んでる人が多いです。それでは、売れない営業マンのままです。

売れない営業マンから脱したいと考えるのなら、ネックとニーズを、確認する・聞き出すための、質問やトークを自分なりの言葉で考えてみることです。

営業マンは説明員ではありません。ネックとニーズを聞き出して、良い解決方法を提案してあげるのが、営業マンの仕事です。

営業が売れないときヒアリングをしていません

そこそこ売れる営業マンも、営業マンのスキルやトークについての、理解が浅い人もいます。

そこそこは売れるものの、安定して売れ続けないので、スランプがやってきます。

スランプは、売れる為の、次の商談のために、コツコツアプローチをしていない営業の処にやってきます。

もう一つの理由は、アスリートでいえば、自分オフォームのズレに気づいていない状態です。営業の場合なら、本来やるべきことを後回しにしていたり、またしても顧客の話を聞かない営業マンに戻っている状態の可能性があります。

売れない原因は、気づかないうちに、喋るだけの営業マンになっていて、ネックとニーズを聞くことをしていなかったということです。

営業スキルの一つにヒアリングというスキルがあります。コーチングのスキルの場合だと、相手の心の中に答えがあると信じて、ジッと傾聴するなどというテクニックがあります。

しかし、営業の場合、顧客がしゃべり出すまで、待っているわけにも行きません。ですので、営業の場合のヒアリングは、傾聴ではありません。

喋らせるのが、営業の場合のヒアリングです。

前述のテストクロージングで技と軽いノーを言わせて、「何かお考えがあるのですか」と続けることで、顧客は話し始めは、我々営業は、ネックが何で、どんなニーズがあるのかが、分かるのです。

売れない営業はクビになる

厳しいようですが、今の世の中のご時世では、売れない営業マンを雇用していける体力財力が十分になるという企業は、珍しいです。

更に、厳しいようですが、売れない営業マンも売れてる営業マンも、企業の経費を使っているはずです。つまり、会社員という存在は、いるだけで、給料以外に企業の経費を使っています。

会社員は、自分の役割である業務を全うすることで、企業に貢献しています。

営業の業務は、営業という仕事を通じて、社外の活動をすることで、企業にキャッシュをもたらすことで、貢献しています。

厳しく聞こえると思いますが、営業マンは真面目に一生懸命に仕事をすることで、企業に貢献しているわけではありません。ですから、もしあなたが営業ならば、顧客との商談によって、自分の会社に、キャッシュをもたらす以外の仕事は無いことになります。

ですから、売れる営業マンにならないと、クビになるかも知れません。2020年と2021年のテレワークで理解したことと思います。会社に行くのが仕事だとだと思っていた人たちは、クビになります。

日本の場合、実際にクビはしないと思いますが、真っ先にあるのは、配置換えです。会社への貢献度が低いと思われている営業は、配置換えの担当になります。

営業が売れない理由はその他にも特徴がある

他の売れない理由にも目を向けてみます。心当たりはあるのか、チェックしてみて下さい。

営業マン・売れない新人くんの場合

特に若い新人社員にありがちな特徴が、年令と共に、いつの日にか、いつの間にか、売れるようになるという勘違いがあります。

実際には、そんなことはありません。自分自身について考え、工夫をして、やり方を変えてみるなど、した人だけが変わっていくことが出来ます。そのスピードを早めるには、経験も大事ですが、経験には時間がかかります。

本を読む事です。営業関連、心理学（人間関係）、等について、読んで学んで、実際の接客商談の場面で実験してみることです。

何の準備もなく、商談という経験だけを増やしていっても、いつまでも売れない営業マンのままです。

車が売れない営業

顧客が車種などの条件を言ってきたときに、そのまま鵜呑みにして、回答する営業は、売れないです。

例えば、あなたがいるショールームで、軽自動車を扱っていないのに、ユーザーが「軽自動車は無いか」と言ってきた、「あいにくですが、当社では軽自動車は扱っていません」と答えて終了してしまうのが、売れない営業。

少し出来る営業なら、「軽自動車は無いのですが、何故軽自動車をお探しなのですか」と聞いて、隠れたニーズを探ろうとします。

しかし、顧客が「ウチの娘に初めての車を買ってやりたいから」と言われて「そうですね、若い女性は、軽自動車を購入される方が多いですものね。」と同調して、商談が行き詰まるかも知れないです。

もうすこしできる営業になったら、「初めての車なんですね。ところで、何故お嬢さんには軽自動車が良いと思っているのですか」と聞けると、ニーズが見えてくる。

顧客は「だって、軽自動車は、維持が安いだろう」というかも知れません。結局、軽自動車は維持費が安く済むと思い込んで、いる可能性があるのです。

そこへ、コンパクトカーの代案を見せて、車両代金も含め全体で考えれば、軽自動車が最善の選択にならないこと、軽自動車よりもコンパクトカーの方が安全面では上であること、大事な娘を乗せるのであれば、大きな金額差がないのなら安全で安心できる選択の方をすすめることが出来る。

不動産営業で売れない人

不動産で売れない営業の特徴は、一生懸命に、口からつばを飛ばすくらいに、物件の説明をしています。不動産の営業なのだから、物件の説明をするのは、一見正しいようですが、それでは商談の成約率は低いままです。

不動産は、車以上に高額で、一生のうちに1度か2度ほどしか経験しない買い物です。他の商品のように買って失敗したら次の物件の時に気をつければいいというわけに行きません。

営業のペースに丸め込まれないように、と警戒している顧客もいます。それなのに、一生のうちに何度も買わないので、顧客には経験値もないと言うことになります。

ですから、不動産営業が売れるようになるためには、商品説明がうまく出来るようになることではなく、顧客からの信頼を得るための努力を重ねることです。

顧客の立場で考え、同調してみせ、同じような発想をして、顧客が気づいてないことを気づかせる事が、売れるようになるための改善策です。この営業は、自分の成績のためではなく、私たちのために、考えてくれてると、感じて貰えたときに、あっけなく成約します。

ハウスメーカー営業で売れない人

ハウスメーカー営業で売れない人は、不動産営業の売れない人に似ていますが、不動産営業の場合は、中古物件が中心であり、ハウスメーカーは新築が商品です。

しかも中古物件は、実際に物件が存在しますが、ハウスメーカーの商品は、顧客の要望に合わせて設計する新築ですから、存在していません。モデルハウスはあっても、微妙に違うものです。

ハウスメーカーの営業で、売れない人は、顧客が中古ではなく、新築を購入する理由に気がついていないのかも知れません。

中古は合理性や現実を買い、新築は夢を買うものです。ですので、蓮メーカーの営業は、顧客の夢に付き合い、夢を広げ、時々現実に戻しながら、商談を進める必要があります。

営業が2年目に売れないのは

2年目のジンクス、なんていう言葉があるように、営業が2年目になると、1年目のようにうまくいかないという人がいます。

原因は2つあります。

一つは、そもそも1年目の営業実績は、自分1人で作れて無く、先輩や上司のフォローがあってこそだったという場合です。営業が2年目になると、新しい1年生が入ってくれば、上司と先輩はそちらのフォローをします。

2年目の自分は、実力を試される場面になったときに、先輩・上司のフォローがないと、成約しないという実力に気づかされるのです。1年目の場面ごとの教えを思い出して、自己研鑽することです。2年目になって売れないわけではないと言うことなのです。

もう一つは、「この位」という努力や活動量の壁を思い込みで決めてしまったことにあります。人は、何か努力などするときに、ついつい目安となるレベルを決めてしまいます。それが壁になります。

営業が2年目に入り、努力と活動量を思い込みの壁を作っていると、それ以上はやらなくなります。その結果、営業実績が上がらないということが起きます。

アスリートの記録が分かりやすいです。何年も破られなかった記録が、ある日1人のアスリートに新記録が出ると、その後他のアスリートも新記録を出すという現象が起きるのは、まさにこのことです。

営業のヒアリングのコツ｜具体的にどうするのか

では、営業は、ヒアリングのコツをどう使えば、売れるようになるか。

ヒアリングのコツとは、「聞く」ではなく「訊く」と「聴く」を使います。

そこを勘違いして、ヒアリングとは、何も話さず黙って、顧客が話すのを聞くことだと、勘違いする営業がいます。信じられませんが、実在します。

ヒアリングとは、「訊くこと」「尋ねること」です。小さな質問の積み重ねで、返ってくる顧客の言葉に、真剣に耳を傾けることです。返ってくる顧客の声の中に、混じっている不安や迷い、そしてその原因を見つけるのです。

営業マンのヒアリングのコツ｜顧客の話に夢中になること

わかりやすく言えば、顧客が話す内容に、夢中になって聞くことです。

「無我夢中」という言葉がありますが、そのレベルに近いくらいの感じで聞くのです。

それが「コツ」です。ただし、目的を見失ってはいけません。不安や迷い、そしてその原因となっていることを聞き出すのですから。

そのために、小さい質問をしなくてはなりません。小さい質問は、「疑問」のようなイメージです。その小さい質問＝疑問を、顧客に発信して、どんなことを返してくるのかを、夢中になって聞いてください。

ただ、質問攻めにしないよう、注意してください。必ず、コミュニケーションを意識することです。

それには、「観察力」を合体する必要があります。観察力については、後述しますが、その前に一つ注意点があります。

無我夢中に近いレベルと言いました。それは、顧客が話している間、話が脱線することもあります。顧客が話してる間は、営業は頭の中に、次のステップは、どちらの方向へ進めようとか、どういう言葉を言ったら、商談が進むだろうとか、考えていけないのです。

その瞬間に、顧客の声の中に、隠れている、不安や迷いと原因を、聞き逃してしまいます。

営業のヒアリングのコツ｜顧客が話してる間に商談を進めることを考えない

ヒアリングのフリをしていて、実はヒアリングをしていない営業がいます。

そういう営業は、確かに外形的には、「顧客の話を聞いている風」ですが、頭の中は別のことでいっぱいになっています。考えない事がコツです。

目の前の顧客に対して、「なんと言ったら、商談が進むだろう」と考えています。話を聞くことに夢中になっていません。ですから、顧客の話に、「共感」することもありません。

下手をすると、「次の営業の言葉」で、顧客は「話の腰を折られる」かもしれません。そこに「嫌な感じ」が残ります。商談を勧めたいなら、あえて商談のことを考えずに、顧客が発する話に没入することです。

営業マンのヒアリングで大事なコツ｜顧客を観察すること

顧客が喋っている間に、必要な大事な「コツ」は、顧客を観察することです。

この時、営業マンは、「耳」だけではなく、身体中のセンサーを顧客の言葉と挙動に集中させるのです。ここが大事なコツです。

顧客が発する言葉と挙動の中に、顧客の心の中（不安や迷い）を見せてくれる、重要なヒントが現れます。そのヒントを見逃さないことです。そのヒントが見えたら、つぎの「小さい質問」をするのです。ここも大事な「コツ」です。

これは実は、人間の日常の中にある行動なのです。ところが、営業という仕事を意識するあまりに、その自然な行動を忘れてしまうのが、売れない営業にありがちな姿なのです。

営業の原点は、コミュニケーションなのですから。相手のことを知りたいと思うなら、いくつかの質問をして、口を挟まないで、話をたくさんしてもらう事が、大事なコツです。

顧客が発する言葉と挙動を、注意深く、観察してください。

営業のヒアリングで大事なコツ｜顧客を「なぜ」を軸にして集中する

売れない営業にありがちなのは、顧客とどんな話をすればいいのか、分からない。どんな質問をすれば、いいのか分からない、という事です。

そうでは無く、顧客が発した言葉や視線に、「なぜ」を集中して下さい。それがコツです。

それは、営業としての「欲」を持って考えすぎなのです。人は、自分が好きな物事や大事にしているモノや事に関して話すのが好きです。

それが、営業が進めたい商品と全く無縁のものであっても、顧客が好きなモノや事、大事にしていると思われるものや事に、対して、「なぜ」という思いを持って、小さい質問をするのが「コツ」です。

そして、小さい質問に対しての、顧客の言葉や挙動を注意深く観察しているうちに、顧客の考え方などがわかってきます。商品についての会話はそのあとで十分です。

ここがコツです。

営業のヒアリングのコツ｜顧客の中に「副産物（＝信頼）」が生まれる

人間が持っている基本的な資質の中に、承認されたいという欲求があります。

穏やかな表情で、自分の話を聞いていくれている、という様子は相手に受け入れてもらっている、という印象を与えます。受け入れてもらっている、ということは、承認されている、と感じているということです。

自分を認めてくれている、承認していくれている、という状態が続くと、相手の心に、好感が生まれます。（→非常に重要な副産物）

これもヒアリングのこつ。人間には、自分を認めてくれている相手のことを好きになる、というプログラムがあります。

このプログラムを発動させると、営業の商談はスムーズに進んでいきます。

なぜなら、人間は、自分が好きな相手、気に入っている相手から、買いたいと感じるからです。自分が好きになった相手から、勧められる物事に対して、断れないという気持ちが発動します。

こういう気持ちの発動をうまく使えると、営業は、楽に商談が進みます。ヒアリングの成功の場面です。

営業のヒアリングのコツ｜基本的な流れ

営業のヒアリングの具体的なやり方とコツは、以下の通り。

1）顧客の自宅や会社に訪問したのであれば、その室内に話の糸口となるヒントが散らばっています。

2）ヒントを発見したら、雑談としての小さい質問をしてみる。

3）顧客の言葉や挙動の反応を集中して観察する。

4）多くのケースでは、顧客は、好きな物事については、たくさん喋ります。

5）営業は、穏やかにうなづいている。（ヒアリングしながら、観察する）

6）営業は、時々「合いの手」のように、小さい質問や「同意のポーズ」を挟み込む。（ヒアリングのコツ）

7）すると、お客さんは、更に喜んで、良く喋る。お客さんは、気持ちが良い。

8）お客さんは、自分の話をよく聞いてくれている

9）（ヒアリングのコツ）営業を相手にして、好印象を持つ。

途中の無駄話にも、付き合うのがコツです。あまりに話がそれて長引いてる場合は、少しだけ引き戻すキッカケを与えて下さい。ただし、あせって決断を迫ると、水の泡になるので注意して下さい。

営業ヒアリングのコツ｜まとめ

ヒアリングの「コツ」を使って営業をするという方法は、今ではコーチング関係の本にも書かれている手法です。

小さな質問を繰り返していくヒアリングをしていくと、相手はどんどん話してくれます。そのうちうちに、顧客は自分が自分の言葉に説得されているような場面になっていきます。

営業の仕事の本質がヒアリングのコツにあるという事だと思います。

営業の仕事は、顧客が決断や決心をするときに、不安を取り除いてあげることです。しかし、人間というものは厄介にできていますから、そう簡単に他人の言葉で説得されることはありません。

しかし、自分で話した中に、自分の不安を払拭できるようなことを見つけると納得してくれます。それを言わせるのが営業の仕事であり、ヒアリングの力です。

あなたにも、心理学を応用したヒアリングのコツを使って、成績アップを狙って欲しいです。