1）顧客の心理を、本当にその人になったつもりになって、考える
2）「熱意がある営業」と「シツコイ」は紙一重の心理
3）何かの縁（問合せ/来店など）でめぐり会った顧客の心理は、否定的な表情をしていても、実は「欲しい」「買いたい」と思っている
4）顧客心理は身勝手
5）悪気のないウソをつくという顧客心理
6）営業の仕事は「顧客の夢（希望）を実現させる手伝い」をする仕事と考えるべき
7）大事にされたという顧客心理が成約に繋がる。例え来年であっても。
営業成績を上げる重要なコツの一つを教えます。
それは、一歩でも顧客心理に近づくことです。
営業経験40年の筆者が伝えたい営業のコツは、常に顧客心理から考えて、行動することです。
「顧客心理から考えること」です。
顧客心理から考えることが営業成績をあげるコツ｜なりきってみる
実際に、顧客の心理になったつもりになって、想像力を使って考える事が、営業成績を上げるコツです。
一般的な営業マニュアルには、「顧客のことを考える」とあります。
しかし、その実態は、営業主導の発想です。
私（営業）は、「顧客のことを考える」になっています。
そうではありません。
顧客心理を想像して、見えてくる・感じてくる事に基づいて、営業を考えるのです。
顧客心理が、営業成績を上げる重要なコツなんです。
自分が知っている限りの顧客の情報から、顧客心理を想像するのです。
顧客心理から考えるようにすると、今まで気づかなかった色々なことに気が付き始めます。
顧客心理から考えると営業マンの熱意とシツコイは紙一重
営業マンの熱意とシツコイは、紙一重です。
どちらの営業の行動も、表面的には非常に似ています。
しかし、顧客心理から考えると、その違いに気づきます。
実は、外形的には、熱意とシツコイは、見分けがつかないのですね。
何度も何度も、顧客に、電話したりメールしたり、という行動は、表面的に同じです。
営業の熱意とシツコイは、表面的には同じことをしてる
紙一重の差で、熱意かシツコイのどちらかに分かれます。
それを決めているのは、顧客心理です。
一方の営業は、何度も電話やメールをしていることを、「熱心」といわれます。
もう一方の営業は、「しつこい」といわれてしまいます。
顧客心理から、この2つの例を比べると、熱心だといわれる営業は、顧客に「私のことを考えてくれてる」と伝わっています。
しつこいといわれる営業は、顧客からは「この営業は、自分の成績ばかり考えている」と、伝わっているのです。
ヒントとなるのは、営業の言葉と行動に、顧客のことを考えている要素がどれだけあるのか、ということです。
顧客心理を想像してください。
どういう心理でいるかを考え行動してください。
顧客の検討段階には個人差があることを理解すること
顧客心理には、決断・決定するまでの間に、いくつかのステップがあります。
そのステップの中には、「諸事情があって今は決断は出来ない」という心理のステップがあります。
このステップの段階に、アプローチすることは、顧客心理から考えても悪くはありません。
この段階で、熱心といわれる営業は、決断・決定について、顧客は今はできない心理であることを理解し、決定・クロージングに関する言葉を封印します。
そして、顧客にとってメリットとなる関連情報を伝えることだけを、継続します。
対して、「シツコイ」といわれる営業は、「イエス」という顧客の言葉を聞きたいために、毎回のアプローチで必ず軽いテストクロージングをしてしまいます。
「そろそろ、どうですか」という、テストクロージングが一般的ですね。
シツコイといわれる営業は、自分の成績が上がることが、最大の関心事だからです。
そして、顧客側の心理に決断可能となる時期が来たときに、選ばれる営業マンは、テストクロージングをせずに、情報提供だけを続けた営業なのです。
顧客は、その営業マンを、「熱心で良い人」として、選ぶのです。
顧客心理から考えると問合せや来店した否定的な顧客にも購入意欲があると分かる
お店に来たり、問い合わせをしてきた顧客は、必ず、心理の奥底では「欲しい」「買いたい」と思っています。
顧客の性格によっては、表面的には、そっけなかったり、買う気持ちはなさそう、と感じさせるかもしれません。
仮にそう見えたとしても、顧客心理では、「欲しい」「買いたい」気持ちを必ず持っています。
その心理がなければ、来店や問い合わせるという行動をしないからです。
人間の行動には、必ずその前に、思考心理があります。
いつ購入するのかは、別として、買いたいという思考・心理がなければ、来店という行動はしません。
購入日は、今日ではないかもしれませんが、その心理があるから、来店をするのです。
人間の行動には、心理・思考が、必ず関連していることを理解してください。
全くその気持ちがなければ、そういうお店に行ったり、ネットで情報を調べたり、資料請求したりはしません。
営業成績が低迷している人は、今日買う人しか顧客ではないと、無意識的に考えています。
1ミリも購入するような表情を見せない顧客が、その日のうちに出直してきて、あるいは電話やメールで、やはり購入したい、と逆指名的に言ってくる事は、珍しいことではありません。
営業の話を聞いているうちに、あるいは自宅で誰かと話しているうちに、購入しようという心理思考になる事は、珍しくありません。
しかし、「買う気がないのに、見にきた顧客」という見方しかできない営業は、顧客として対応していませんでしたので、前述の逆指名的な契約が生まれるチャンスを得ることがほとんどありません。
顧客心理は実は身勝手にできています
顧客の心理は、実に身勝手です。
自分の都合でしか考えていません。
悪い意味ではなく、人間の基本的な性質です。
ですから、営業マンのために、買ってくれる事はありません。
当然ですよね。
例えば、顧客は、今はまだ買わないけど、数ヶ月以内くらいには、買うかもしれないから、少しだけ見てみようという真理にあると、仮定します。
そんな心理状態で、お店に入り、商品を見ているときに、販売や営業のスタッフが近づいてくると、「イヤだなー。もっと自由にみさせてくれよ。」という心理状態になってしまいます。
しかし、逆に、スタッフが近づいてこないと、「奥さん（主人）の了解がもらえたから、今日は買おうと思って見に来たのに、なんで店の人は来ないのだろう。この店は売る気が無いのか」という心理になることも多いのです。
営業は、魔法使いではありませんので、顔を見ただけで、「今日は参考だけ」「今日は購入するつもり」なんて、見分けられるはずはないのです。
ご自分の胸に手を当てて、思い出していただくと分かると思います。
顧客の行動は、実に身勝手なのです。
これが、顧客心理です。
また、別のケースでは、
営業は、自社製品を選んで貰うために、何度もアプローチします。
顧客は、「そんなに何度も来られてもまだ決められないよ。あまりしつこくしないで欲しい」という心理になります。
ところが、顧客側のステップが、検討から申し込みに一つ進んだ場合には、しつこいくらいの接触をしない営業に対して、次のような心理になります。
「度々連絡をくれないと困るよ。やる気あるの」という心理状態に変わります。
困ったものです。しかしこれが顧客心理です。
顧客心理を想像した上で、対策をする。
それが、営業成績を上げるコツです。
私たち営業は、顧客には、そういう心理上の性質を持っているのだと、理解して接することです。
そうしないと、チャンスロスをしたり、クレームに発展したりしてしまいます。
顧客心理から考えると顧客は悪意のないウソをつくことが分かります
顧客には、悪気はないのです。
でも結果的には、ウソとなるような言葉を使います。
それは、主に顧客の警戒する心理・ストレスを回避する心理によるものです。
例えば、新築マンショのモデルルームを見学された顧客に、営業が聞きます。
「既に何件か見学されたり検討されているのですか」
すると顧客の多くはこう答えます。
「イヤイヤ、初めてです。まだ一件目ですよ」と、よく考えずに返答するのです。
この後、担当の営業は、「まだ一件目の見学なのだから、このお客さんは、まだ買わない人なんだ」と判断します。
しかし、その後見送るために、お客さんの車の所まで行くと、後ろの座席には物件パンフレットが、たくさんあるのを見つけて「アレ？ウソだったの？」と思います。
人間は何かを勧められて、断ることにストレスを感じます。
ですから、検討中であることが分かってしまい営業に強く勧められると、断るときにストレスを感じてイヤな思いをすることを、それまでの経験の中で体験してきています。
そうすると、それを回避するため・警戒するために「小さなウソ」をつきます。
これが顧客心理です。
ですから、営業は、顧客との人間関係がまだできていない段階での、言葉のやり取りを真に受けないことです。
逆に関係性が出来た後では、全ての言葉を拾う位の気持ちで接していかないと、気が利かない営業に見られてしまいます。
ここにも、顧客心理から考える、注意すべき営業のコツがあります。
顧客心理から考えることで顧客が夢（希望）をかなえる手伝いをするのが営業仕事だと見えてくる
営業本来の仕事は、お客さんが夢を叶えるサポートをするものです。
しかし、多くの営業マンのタイプは、商品やサービスの内容説明をして、決断を迫ります。
しかし、顧客は、決断をすること自体に、不安という心理を持っています。
口では言いませんが、決断することの不安を解決したいという心理があります。
お店まで商品を見にきた顧客が、買わない理由は、購入後の不安が解決しないという心理からです。
ですから、顧客が本当に知りたいことは、「買っても大丈夫なのか？」ということなんです。
もう一つの買わない理由は、その商品/サービスのスペック的な説明はわかったが、自分がその商品/サービスを買ったら、どのように良い気持ち/良い感情になるのかが分からないからです。
顧客の心理を汲み取り、商品を購入することは、顧客にとって、顧客の何がどう変わって、どういう気持ちになるのかを、具体的に知らせてあげることが、営業成績を上げるコツになります。
ちなみに、顧客心理を考えるというと、自分には心理学はわからないという営業マンがいます。
しかし、実はそんなに難しいことではありません。
普段、営業の仕事をしている人は、毎日の生活の場で、顧客の立場で、コンビニで何かを買っているではないですか。
顧客の立場で、お店に行く事は、毎日のようにあるはずです。
その時の自分の心理を思い出せば良いだけです。
顧客心理から考える上で大事な事は、今日買ってくれる人だけが顧客ではないという事です。来年買ってくれる人も大事な顧客です。
多くの営業マンは、今日のお客さんだけのことを考えています。
だから、売れたり、売れなかったりするのです。継続しません。
実は営業トップクラスの人たちは、どの顧客にも同じように接します。
今日のお客さんも来月再来月のお客さんでもです。
ここに売れる営業のコツがあります。
来年買おうと思っている顧客が、何かの事情の変化で来月買ったりすることもあるものです。
関連記事一覧