営業がうまく進んでいないあなたに、紹介します。営業トークのスクリプト、つまり、シナリオ・台本です。
しかし、考えすぎるほど考えても、色々なユーザーに出会うほど、想定外の台本が展開されていくことを知っているはずです。
つまり、細かく完璧に考えたとしても、想定外のコミュニケーションになることは、よくあることだということです。
ですので、営業トークスクリプトの作り方として、詳細なやりとりまでを想定したスクリプトを作ることは、商談の場面に違和感が生まれスムーズでなくなります。
ですので、スクリプトの例文としては、骨組みだけ、構成だけを作るイメージの方が、おすすめです。
構成を考えたら、それぞれに肝となるポイントを考えておくことです。
つまりは、あらすじだけを考えておくということです。約40年の営業経験から解説します。
営業トークのスクリプトの作り方
トークスクリプトは、「台本」と考えれば良いです。
しかし、営業の商談は「生もの」です。
定形がありません。
例えば、提案型の営業スタイルを考えた場合に、問題解決の提案は、10人の顧客がいれば、10通りではなく、100通りの問題解決の提案が必要になります。
しかし、現実には、それでも顧客の反応は、想定外であることがあります。
つまり、営業トークのスクリプトは、基本構成だけを考えておく以外の準備をしたとしても、無駄になってしまう可能性があります。
営業トークの流れを考えておくのではなく、要所についてのみ、方向性だけを考えておくことが、有効です。
詳細なスクリプトを作ることは、無駄になるだけではなく、想定どおりにならないことで、商談の失敗を招いてしまいます。
営業トークスクリプトの例文
営業トークスクリプトのあらすじ、つまり商談の基本構成は、次の4つからなっています。
1）挨拶〜商談直前
2）アプローチ
3）プレゼン
4）クロージング
基本構成の中で、説得ではなく、顧客の納得を得られるようにポイントを解説します。
また、これも重要ポイントです。
現在においては、顧客は「不足を感じてモノを買うのではない」ということです。現在の顧客は、あってもいいかもという（反面、無くても困らない）モノを買っています。
おまけに、今やネット通販の時代です。商品性と値段だけなら、ネット通販の方が条件がいいかも知れません。さらに、競合する営業マンは、同じ街の営業マンだけではありません。
隣の県程度なら、十分に商圏になります。
インターネット以前は、それぞれの企業やお店の商圏は、県内や区内でした。
こんな状況の中で、お店の売り上げ・あなたの売り上げをあげていくには、どんな営業トーク・スクリプトはどうすればいいのでしょう。
この記事では、単純に台本的な会話集を提供していません。
紹介する営業マンのトークスクリプトは、営業が話す台本ではありません。
顧客に喋らせることを目的とした、営業マンの行動と顧客に話をしてもらうためのトリガーとしてのトークです。
保険営業マンのトークスクリプト
前文の繰り返しですが、値段が安いのがいいなら、ネットで買います。
商品性能の違いを理解して買うのなら、ネット通販で、お取り寄せなどで買います。
では、なぜあなたから買うのでしょう。
あなたが保険の営業マンだとして、顧客がコストでネット通販を選ぶ理由はなんだと思いますか。
一つは「感情」です。
感情を共感することで、あなたという営業が好きになり、信用もできそうだ、と感じ、その営業担当が言うのであれば、正しいのかも知れない、と言うある意味では、感謝のいいを込めて、契約をしてくれるのです。
決して、あなたのすすめる生命保険の内容やサービスが、良いから、加入するのではありません。
生命保険の特徴｜支払い保険料は楽に1000万円超える
生命保険には、他の商品には無い特徴があります。
それは、見ることも触ることもできないということです。
それなのに、多くの人が、不動産の金額に、多額のお金を払っています。
払う金額は、20代で、月に1万円から1万5千円は払います。
30代になって結婚をして、子供が生まれれば、保険料は、2万5千円から3万5千円ほどでしょう。
60代になっても、まだ払うはずです。
ここまで支払った金額は、ざっと1350万円〜1500万円超です。
その間に何度か、保険会社に勧められ下取りという名前の解約をさせられます。
その都度保険料は高くなり、保障額は小さくなっていきます。
そして、満期が来て支払いが完了し、戻るのは、100万円か200万円です。
保険のお金の仕組みを知ろうとせずに、お付き合い的な保険加入
多くの顧客は、どんな保障内容で、払ったお金がどうなるのかも、知らずに払っています。
生命保険は、加入していない人を探す方が手間がかかるほど、多くの人が加入済みです。
その人に、感情な共感を示しながら、顧客の保険の理解度を確認しながら、話を勧めます。
不思議なことに、見ることも触ることもできない保険は、他の商品よりも、お金や数字の話が多くなります。
保険営業の場合のトリガーとなるトークは、複数ありますが、その中から2つ紹介します。
前述の見出しに使いましたが、次の2つです。
ちなみに筆者は、2番目のトークをして、退散した経験はありません。
どちらのトークも、トリガー的要素が入っています。
「気づき」を与えるトークです。
営業トークスクリプト例｜挨拶〜商談直前＝アイスブレイク
営業トークの始まり、つまり「つかみ」です。
この場面で重要なのは、「アイスブレイク」です。
アイスブレイクのトーク「つかみ」とは、営業経験者なら、多分知っていると思います。
出会ったばかりの他人同士が、その緊張を解きほぐすためのトークの一つ「つかみ」のことです。
雑談や無駄話に近い営業のトーク「つかみ」です。
商談内容には、直接関連性はないです。
しかし商談をスムーズに進めるには、非常に重要な営業トークです。
実は、商談の成功が決まるのは、挨拶から〜商談直前の、この場面の出来具合が大きく影響します。
営業トークスクリプト例｜一番無難なネタは、天気関係だが、ベストは、壁に飾って有る絵画・写真など
雑談でアイスブレイクすることは、緊張感を溶かして、穏やかな空間を演出します。
雑談のネタは、身近で重要性が高くないものが良いです。
無難なのは「天気ネタ」です。
「いい天気が続きますね〜」「すごい雨ですね〜」で良いのです。
しかし、ベストは、絵画・写真・書などです。
「私も実は絵が好きなんです。」などです。
ただし、全くの嘘はバレますし、バレた時が気まずいのでよく選んでください。
絵・写真・書などについては、必ず、顧客なりのドラマやストーリーがあります。
絶対に、話の腰を折らずに、聞き入ることです。
もし、ここまでいければ、全く商品に触れない商談であっても、大成功です。
その写真か絵か書を共有して、感情を共有できたからです。
もしかすると、予定の時間を延長して、そのまま商談に入る可能性もあります。
すると普通の顧客なら、必ず何らかの言葉で応答します。
大事なのは、出会って間もない緊張感をほぐすことです。
また可能であれば、顧客が応答するときの表情や言葉遣いを見逃さないことです。
その後の商談を進めやすくするためのヒントを発してくれる場合が多いです。
原則は、面談して直後のトーク開始場面（本編の前）ですが、話が進行していく途中でも、アイスブレイクのための雑談トークが必要な場面があります。
これは自分なりの体験の中で、実験してみて、体験的に効果的なタイミングを身に付けるのです。
営業トークスクリプトを考える｜アイスブレイクが不要な場面もあります
アイスブレイクは、場合によっては、逆効果になる場面があります。
例えば、営業がクロージングした時に、顧客に「沈黙」がやってくる時があります。
この顧客の沈黙には、2つの意味があります。
顧客の思考停止が一つです。
この沈黙（思考停止）のタイミングは、アイスブレイクの雑談トークが必要な時です。
しかしもう一つの沈黙の時は、顧客の決断直前の沈黙の場面です。
この場合は、営業は、沈黙トークで喋らずに、耐えるのです。
決断直前に、顧客は自分の決断で大丈夫なのか、今一度考えます。
このタイミングでは、雑談トークはNGです。
この日の決断が、延期されてしまう可能性があるからです。
営業トークスクリプト｜アプローチでは顧客からヒアリングと観察が大事
アイスブレイクで、小さな笑いを取れるなど、うまく打ち解けられたら、次はヒアリングのトークです。
トークなのに、「ヒアリング？」と、思うかもしれません。
ここでは、ヒアリング中に使う質問トークについて、解説しています。
この場面で、小さい質問を重ね、顧客の反応を聞くこと・見ることで、顧客の関心事を探ります。
顧客によっては、無口な人もいます。
しかし、ロボットではないので、言葉を発しない場合でも、行動で反応しているはずです。
見逃さないことです。
営業トークスクリプト｜ヒアリングとは、「訊いて+聴くこと」
言葉通りで言えば、「きくこと」ですが、同じ「きくこと」にはいくつかあります。
「聞く」「聴く」「訊く」「利く」とあり、それぞれに意味が違ってきます。
顧客との商談では、営業は「訊く」と「聴く」を使います。
営業トークスクリプト｜「訊く」とはどういう意味？
「訊く」は、質問をすることです。
この質問の目的は、顧客に話をさせることです。
（この時に営業は「観察」することも、「聴く」ことに合わせて集中します）
営業トークスクリプト｜質問
営業は、オープンとクローズの質問トークを、混ぜながら、使います。
前半部分は、オープンの質問トークをつかいます。
よりたくさん喋らせることが、目的のトークです。
オープンとは、顧客に自由に話せる質問トークです。
「どんな色が好きですか」「どんな料理が好きですか」などです。
このオープンクエスチョン・トークは、相手が気楽に話せますが、営業的にはかなり大事です。
この回答の中に、営業が知りたい顧客についての情報が、たくさん入ってます。
クローズドクエスチョンは、選択肢を示す質問トークです。
先ほどの質問トーク例は「赤と白のどちらが好きですか」「和食と中華とどちらが好きですか」などに変わります。
この質問トークをすると、顧客はどちらかを選択していきます。
このように、オープンとクローズの質問トークを会話に混ぜて使いながら、顧客の話をよく聴いていくと、顧客の状況・悩みや課題やニーズが見えてきます。
営業トークスクリプト｜プレゼンでは提案をして顧客に気づいてもらいます
相手の悩みやニーズをヒアリングでうまく引き出せたら、ここで営業からの提案のトーク場面です。
提案トークのためには、トークの下準備をしておきたいです。
アプローチで、気づいた「顧客の関心事」を元に、「顧客が気づくように」「納得しやすいように」をベースにして、気づいてもらえるように、プレゼンをしてください。
面談前に顧客の悩みやニーズを想像しておき、悩みやニーズに沿った「提案書」を準備しておきます。
もし、事前準備しておいた提案書がハマれば、ここで勝負が決まるとも言えます。
インターネットが今ほど浸透していなかった頃は、営業には２度３度の訪問面談のチャンスがありました。
しかしネットで、いつでもどこでも調べられる時代になると、顧客との商談チャンスは明らかに減りました。
商談から決断までに、営業が関われる商談のチャンスは、１度きりなんてことも増えたと思います。
ですから、たった一度のチャンスとして、一期一会の気持ちで商談に向かうことが大事です。
営業トークスクリプト｜クロージングでは顧客が手に入れた商品サービスで得られる感情を想像させる
商品・サービスを、顧客が手に入れた後に、顧客が得られる感情を、気づかせてあげてください。
本当のメリットである、顧客が商品・サービスを手に入れた後の、感情を知らせてあげることです。
ここも「気づかせ」です。
「納得する」場面です。
営業の商談の場面を通じて、重要なのは、「顧客の発する言葉をきくこと」「顧客の反応をみること」です。
営業トークで重要なのは、トークで説得することではありません。
また、クロージングは、スクリプトの基本例として、最後にしましたが、テストクロージングは、可能であれば、アプローチ以降、どこからでも、挟み込んでください。
テストクロージングをすることで、顧客に「ノー」と言わせ、その理由を尋ねていくことから、ネックやニーズを探ります。
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