営業のコツを会得して業績アップ！鍵はトークスクリプトと心理学

営業のコツを会得しましょう。

営業ならば、売れる営業の方がいいに決まっています。

そして、成績が上がり、評価されて、年収が上がることの方が、いいに決まっているはずです。

そうなるの人は、神様に願っていても、そうなることはありません。

必ず、原因と結果の法則が、働いています。

早く、そのことに気づいて、そうなる努力を継続することです。

今の環境では、無理だというなら、環境を変えることです。

さあ、業績アップしていけるように、営業のコツを会得しましょう。

営業トークのスクリプトは基本構成だけ作る｜つかみはアイスブレイク｜
1. トークスクリプトの作り方は、基本構成だけでも有効
営業に必要なスキル
営業は心理学を使って顧客を理解する必要がある
1. 営業にとっての顧客心理の重要性は年々高まっている
顧客の心理を知る一番簡単な方法は自分自身が顧客になりきることです
顧客心理を応用すれば、新人とベテラン営業の差はなくなる
電話営業のコツ

営業トークのスクリプトは基本構成だけ作る｜つかみはアイスブレイク｜

営業は顧客と話をしないことには、始まりません。

それが直接面談であろうと、電話であろうと、メールにしてもそうです。

そのためには、トークスクリプトが必要です。

トークスクリプトとは、わかりやすく言えば、台本です。

実際には、台本通りに商談が進むことはありません。

面談でも、電話にしても、メールにしても、トークスクリプト通りに進展していくことは、ありません。

しかし、トークスクリプトを考えることで、その通りにならないとしても、準備という対策をしておく事ができます。

トークスクリプトの作り方は、基本構成だけでも有効

台本は、あまりにも詳細に詰めるよりも、大枠を考える事が有効です。

台本を覚えるように、トークスクリプトを覚えるのでは、顧客に想定外の受け答えをされると、コミュニケーションが取れなくなってしまいます。

ですから、想定外の受け答えや状況に、合わせられるように、トークスクリプトは、大枠で、基本構成を考えておくのが有効なのです。

究極的には、4つの構成で成立します。

挨拶に始まり、アプローチ・プレゼン・クロージングです。

挨拶では、その後の進展をスムーズにするために、アイスブレイクが重要です。

極論かもしれませんが、アイスブレイク次第で、商談は、スムーズにもなるし、空気の硬い不毛の商談になる可能性さえあります。

トークスクリプトの中で、何をアイスブレイクにするかを、準備することは、かなり有効です。

アイスブレイクで、顧客との緊張感を溶かす事が、商談の最短のコツです。

雑談は大事

営業には雑談力が必要とも言います。

つまり、アイスブレイクにつながる事です。

顧客との商談の原点には、コミュニケーションがあります。

つまり、感情的なやりとりです。

そのために、雑談は非常に有効でうす。

ただ、雑談を難しく考えてしまい、自分には、雑談はできないとする人もいます。

しかし、顧客と出会ってすぐの雑談は、本当に商談には関連性のない、一見意味のない会話です。

しかし、ある意味で無意味な雑談があるのかどうかが、商談の行方に大きな影響があります。

「暑い日が続きますね」などの、毒にも薬にもならないような会話が、緊張感を解してくれる効果があります。

雑談が苦手という人は、本当に考えすぎです。

目的は、緊張感をほぐすだけのことなんです。

その一言が、その日の商談の固さを解してくれます。

何か良いことを言おうなどど、考え過ぎる必要は全くありません。

企業へ訪問する営業

企業が顧客である営業は、個人客が営業先である営業担当とは、違う悩みを持っています。

個人客の中には、厳しい応対をする顧客もいますが、企業が顧客である法人営業は、少し違います。

企業が相手の法人営業では、ほとんどが厳しい応対をされるはずです。

相手は、仕事の合間に手を止めて、応対してくれているのです。

こうなると、アイスブレイクの重要性は、個人客ほどでは無くなります。

相手は、仕事の途中なのですから。

ほんの短い時間で、応対に出てくれた人の関心を取れるかどうかが重要ポイントになります。

企業が相手の訪問営業では、「今日は天気が良いですね」では、ダメなんです。

「御社が気づかないでいることで、こんなに損を生み出しています。当社の提案で、それが解決できる可能性があります。」などの、短い質問や提案に凝縮したアプローチが必要になります。

電話営業のトークマニュアルで

営業の手法の一つとして、古くからあるのが、電話営業です。

メールなどのツールが進化し、誰もが、文字で会話をする時代になりました。

今では、電話をかけても、出ない人も多くなりました。

それでも、やはり電話営業が、顧客とのコミュニケーションで、重要なツールであることに変わりはありません。

メールだけでは無く、LINEを代用とするコミュニケーションツールが、営業現場でも使われるようになりました。

それでも、電話での営業がなくならないのは、リアルタイムの双方向コミュニケーションが可能だからです。

メールやLINEには、急ぎでは無くとも確実に相手にメッセージを伝えたいときには、有効ですが、文字で伝え切ることは、難易度は低くはありません。

それにいちばんのネックは、リアルタイムではないことです。

相手の都合の良い時や、受け入れてくれたときにしか、コミュニケーションは取れません。

電話は、良くも悪くも、リアルタイムで顧客とのコミュニケーションが取れている部分が優れています。

また、実際に文章に書けば、わかることですが、電話は、メールよりも短い時間で、多くの情報を伝える事ができます。

その一つの通話で、回答を得ることや、リアルタイムでアポイントを取得する事、顧客の考えているネックなどのことを感じ取る事ができます。

この優位性が、ネットの他のツールに変わるようになるまで、営業が使うツールとしての有効性は保たれます。

トークスクリプトを事前に用意して、おくべきです。

営業に必要なスキル

営業が身に付けるべきコツには、具体的な営業場面でのスキルに関係する事がたくさんあります。

様々な営業スキルの中から、自分に合うものを選んで身につけたり、必要を感じて、新たに会得しなければならないスキルがあります。

時代とともに、変化していくスキルもありますし、人の持つ普遍性に関連するものは、数十年前から変わらないものもあります。

身に付け、応用し、業績アップに活用してください。

営業スキルの最重要｜コミュニケーションに関するスキル

コミュニケーションといえば、対人関係に関数するものであり、そこを苦手と考える人も少なくありません。

しかし、営業の対人コミュニケーションとは、お喋りな人だけがうまくいくわけではありません。

むしろ、お喋りな人が、営業ではうまくいかない場面も数多くあります。

実際に、無口で地味な人が、各業界の営業職で、トップクラスにいるというケースが、数多くあります。

実は、コミュニケーションで、重要な能力は、話す能力以上に、聞き取る能力です。

顧客は、営業が期待するように話してくれるわけではありません。

営業は、顧客の様々な反応から、聞き取ったり、話ささせるように、問いかけたりするのが、主なコミュニケーションになります。

ですから、営業自らがペラペラと話をしているようでは、営業としては、イマイチです。

営業に必要なコミュニケーションスキルは、ヒアリング

営業に最も必要なコミュニケーションスキルは、よく喋ることではありません。

真逆です。

顧客に、よく喋らせる事が、最も重要な営業スキルです。

ちなみに、売れない営業ほど、よく喋ります。

確かに商品やサービスをする場面では、営業から話ことになります。

しかし、顧客のニーズを引き出したり、本音を聞き出す場面では、営業は自ら喋るよりも、顧客に話をさせることこそが重要です。

そのためには、ヒアリングが重要なスキルになります。

いかにして、顧客に話をさせるかが、大事な営業のスキルになります。

営業がスキルアップすべきは質問力と共感、そして行動

営業にとって大事なのは、ヒアリングを生かしたコミュニケーションです。

ヒアリングをスムーズにするために、必要なのは、「質問力」です。

質問力というと、まるで顧客を問い詰めるかのように、質問だらけのコミュニケーションをしてしまう営業がいます。

続けて3つ目の質問になれば、顧客は警察からの事情聴取に答えているかのような気持ちになってしまいます。

あくまでも、顧客に話をさせやすくするための質問を意識するのです。

そして、顧客が回答をしてくれたときに、続けて2番目の質問をするのも、NGです。

顧客が回答をしてくれたときに、必要なのは、共感することです。

特に、女性客には、共感なくして、営業の成績につながることは、難しいです。

女性客の場合に、顧客の回答に対して、共感と営業的意見を、バランスよく（共感6〜7割）コミュニケーションしないと、成果につながることは難しいです。

男性客と女性客とでは、意識的に分けて対応しなければ、いけません。

男性客が求めるのは、共感も必要ですが、重要なのは、具体的解決策です。

女性客が求めるのは、解決策よりも共感です。

共感を求める女性客に対して、売れない営業マンは、「こうすれば解決します」という提案をしてしまいます。

女性客が求めるのは、解決策より先に、自分に気持ちよく共感してくれる相手を求めています。

そして、3つ目に、行動です。

行動のスキルアップというのは、頻度の高いコンタクトをするということです。

売れない営業マンには、これが欠落している場合が多いです。

例えば、顧客とのコミュニケーションで、何か調査事項・報告事項が発生したときに、売れない営業マンは調査結果が用意できるまで、顧客に連絡をしないです。

しかし、売れる営業マンは、顧客に伝えるべき内容が用意できていなくとも、顧客の気持ちを想像し、報告事項の内容が整っていない状態で、整っていない状況・途中状況を、伝える人が多いです。

その結果、顧客は、売れる営業マンに対して、自分のことを大事にしてくれる営業だと認識し、のちに信頼に変化していきます。

しかし、売れない営業マンに対しては、いつになったら返事をくれるのだろう、他の利益の高い顧客の方を大事にして、自分には冷たい仕打ちをする営業だと、意識します。

その行動の差は、1本の電話か、メールなのです。

効果的なのは、電話による途中状況連絡です。

メールの場合、若い世代の顧客には、伝わりやすいですが、40代以降の顧客の場合、手紙やメールに対しての思いが軽い傾向があります。

手紙やメールで連絡を受けても、営業から放置されているという印象を持っている顧客は、決して少なくありません。

もちろん、顧客のタイプ別個人差は、あります。

しかし、概ね以上の傾向にあります。

スキルアップすべきは、途中フォロー電話の回数です。

電話をしても、つながりにくい顧客に対しては、メール連絡するというルールづけをすると良いです。

営業はロープレで接客練習をし、自分チェックをするべき

営業という職についていて、「ロープレ」という言葉を知らない人は、ほとんどいないと思います。

そして、ロープレが嫌いな営業マンも多くいます。

それは、営業がロープレを「何のために必要なのか」と「やり方を間違えている」からに、尽きます。

その結果、「ロープレなんかやったって、売れるようになるわけがない」という思いを強くするようになります。

しかし、スポーツ選手が試合以外に日々練習をするように、PCスキルの高い人が、毎日数万文字のキーボードを打つことにより、スキルが高まるように、営業マンも接客の練習をしなければ、本番の顧客との商談が上手くいくはずはないのです。

何のためにロープレをする

接客を上手くできるようになるには、接客という行動を何度も実行し、失敗から学びを得る必要があるからです。

ロープレをしないで、実戦である顧客面談・商談に向かえば、本番が練習になってしまい、失敗商談の数を増やしていくだけです。

売れない時期を長く過ごす中で、やっと僅かずつ、進化し上手くなっていくのでは、その営業マンの後には、会社が経費をかけて集客したのに、損失でしかない商談が、大量に残ります。

売れない営業マンが、売れるようになるために行うべき確実な方法は、本番前の練習、つまりロープレです。

ロープレもやり方を間違えているから営業マンは嫌いになる

本来は、営業の商談スキルを上げるためのロープレであるはずです。

しかし営業マンが、上手くなるために必要なロープレを嫌いになるのには、理由があります

それは、自分の商談状況を認識できないのに、第三者のロープレのオブザーバーが、アドバイスと称して意見を述べることです。

第三者のアドバイスは、自分が求めていないときは、自分を否定されることにしか思えないのです。

自分の行っていることを、否定されるのですから、なかなか受け入れ難いものなのです。

つまり、ロープレは必要なことなのに、やり方を間違えているということです。

ロープレのやり方を変えてください。

自分を客観的に見つめて、自分のマイナスポイントを認識できるやり方に変えることです。

そのために必要なのは、iPhoneとスタンドです。

売れる営業マンになりたければ、誰かに相手になってもらい、iPhoneで動画を撮り、自分の商談を自分で見つめることです。

第三者のアドバイスを求めるならば、求めればいいです。

しかし、それより以前に、自分の商談がどのように上手くいっているのか、まずいポイントがどこにあるのかを、客観的に、自分の動画から見つけることです。

営業は心理学を使って顧客を理解する必要がある

商品やサービスを説明し、プレゼンし、顧客が使うとどんな恩恵があるのかを伝えるのが営業の仕事です。

営業は、目の前の顧客に、その商品やサービスがどんな恩恵をもたらすのかを、顧客の状況に合わせて説明し、決定を促します。

しかし、契約の決定を決めるのは、営業ではなく、顧客です。

つまり、どんなに素晴らしい営業アプローチができたとしても、顧客がイエスと言ってくれなければ、商談は契約へ進んでいきません。

顧客が、どう感じて、何を考えるのか、という顧客心理を知らずに、契約はなかなか生まれません。

その結果、成約理由のわからない契約が生まれます。

しかし、その契約が、成約理由がわかりませんので、再現性はなく、なかなか契約数が継続して伸びることに、つながっていかないのです。

営業にとっての顧客心理の重要性は年々高まっている

知っての通り、世の中はインターネット時代になり、昔のスタイルの営業は通用しなくなっています。

顧客は、インターネットを使って、営業マンとレベルの変わらない商品知識を得ることができるようになっています。

つまり、商品知識を得るためには、営業マンは必要なくなっているということです。

顧客にとって営業に求める事は、昔は商品やサービスの使い勝手や知識でした。

今の顧客にとって営業に求める事は、その商品を買ったとして自分が損をしないのか、自分にとってその商品が最適なものなのかという不安を解決してくれることです。

他社の製品と違って、どの辺が自分に最適なのか、などについても不安を持っています。

それらのことを、解決してくれる営業マンを求めているのです。

ですから、単純に商品を売り込む営業は、顧客にとって不要な存在になっています。

営業は、顧客がどのように考えて商品に対しても不安を持っているのかを知る必要があります。

そのためには顧客の示す表情や言葉や行動から顧客心理を推定する能力が必要になります。

つまり営業は心理学を使って顧客を理解しなければならない時代になったのです

なぜなら顧客自ら、自分はこの部分に不安を感じるとか、自分が使う使い方にどのように最適なのか、

あるいは不適格なのかを教えてください、などとは言わないからです。

顧客は営業に対して防衛反応します。

つまり、損をしたくない気持ちが強いですから、罪のない嘘やごまかしをします

不安は持っているが、信頼度の低い営業に対して、どこまで自分をさらけ出して相談していいのかがわからないからです。

営業はコミニケーションや顧客の反応から、心理学を応用し、顧客を理解しなくては、商談はスムーズに進まないということです。

顧客の心理を知る一番簡単な方法は自分自身が顧客になりきることです

心理学の難しそうな本を読むことには、抵抗があると言う営業マンもいると思います。

実際、心理学の本は、分厚いものが多く、なかなか自分が知りたいことまでを探して読み切ることは大変な作業です。

しかし幸いなことに、顧客の心理つまり人間の心理というものは、他の物事の進化と比べ、大昔から進化していないものです。

つまり人の基本的な、感情や心理は進化していないということです。

顧客心理を知るための勉強は、心理学の本を読み込んでも構いませんが、顧客の気持ちになり切ることができれば、大枠での顧客心理に気づくことができます。

そして、日々の生活の中で、自分自身はどこかの誰かという営業にとっての顧客であることを思い出してください。

私たちは、営業マンと言う立場から、場面によって顧客に変わっていることに、気づきべきです。

どこかで、何かを購入しようかどうか迷っている自分、それが顧客ですね。

ですから、顧客になったときの気持ちを思い出すことは、実は容易にできるはずです。

ところが、自分が営業する商品やサービスを目の前にして、自分が営業マンになった途端に、顧客の気持ちを見失う人が多いです。

売れない営業マンの多くは、顧客の気持ちを見失ったまま、単純に商品やサービスのアプローチを繰り返しています。

単純に、顧客だったときの自分の気持ちを思い出せばいいことだけなのです。

それを今自分が扱う商品に置き換えて顧客の気持ちを想像すれば良いだけなのです。

そうすれば、自分の営業がなぜうまくいかないのか、どうして顧客が決定してくれないのか、に気づくことができるはずです。

顧客心理を応用すれば、新人とベテラン営業の差はなくなる

新人営業とベテラン営業の違いは、何かと言えばそれは、経験値です。

当然ながら、ベテラン営業には、長い期間の経験値があります。

では、経験値とは何かと言えば、それは顧客との商談の失敗から学んだ知恵です。

では、顧客との失敗商談から学んだ知恵とは何か、です。

それは、場面ごとに、顧客の心はどう動くかと言う様々なケースを知っていることです。

それは、つまりベテラン営業は、長い時間をかけて、顧客心理を見をもって、学んできたということです。

ですから、顧客心理を学んで、自分の営業に応用できれば、新人であろうと、ベテラン営業と、変わらない営業成績を残すことができるになります。

商品知識にも違いがあると言う人が、いるかもしれません。

確かにネットがない時代には、ベテラン営業が知っている豊富な商品知識にはアドバンテージがありました。

しかし今は、その気さえあれば、商品の素人である顧客さえ、ベテラン営業と変わらぬ商品知識を身に付けることができる時代です。

場面によっては、顧客の方が、知識量が多く、苦戦するベテラン営業マンさえ、いるのです。

顧客心理の応用に、磨きをかければ、入社1年目の営業マンも、10年キャリアの営業マンにも、営業成績の差は生まれにくくなっています。

顧客心理を応用できるようになることが、売れる営業マンになるためには、とても重要なコツとなります。

一見すると、わがままで、身勝手に見える顧客心理をは商品と立場が変わった時に、自分自身の中にもあります。

営業としての目線ではなく、顧客としての目線で、何がどのように見えるのかを考えることが、営業成績をアップさせてくれるのです。

電話営業のコツ

会社や業種によって、多少の違いはあると思いますが、多くの場合、営業に配属された新人が最初に取り組む仕事が電話営業です。

しかし、最初に取り組む電話営業によって、営業が嫌いになってしまう人もいるように思います。

電話営業には、いくつかのコツがあります。

新卒入社の場合

まず、新卒入社の方の場合であれば、言葉遣いにそのポイントがあります。

ついこの前まで、学生だった人の言葉遣いは、やはり仕事の場では、馴染みません。

早く切り替えることです。

近道の一つは、本を多読することです。

そして、できれば、環境を変えることです。

最初のうちは、不安が先行して、学生時代の友人と連絡を取り合って会話をすることが多いと思います。

もし可能であれば、仕事にどっぷり使って、本を読んだり、同僚や先輩と話すうちに、学生の言葉遣いは消えていくことになります。

新卒以外の営業が行う電話営業

そして、いよいよ本題の電話営業のコツについて解説します。

電話営業が苦手な人や嫌いな人に、共通する点があります。

それは、電話営業で、断られ続けることに、耐えるのが厳しく感じるようになることです。

しかし、よく考えてみるとわかるのですが、電話営業をなぜ行っているのか、について誤解していることがあります。

電話営業が苦手な人・嫌いな人は、電話営業で、成果を出そうという無謀な考えを持っているということです。

その電話のリストは、昔、その会社の商品に問い合わせをしたことのある客リストかもしれません。

しかし、普通に考えればわかると思いますが、

数年前にある商品のことで問い合わせた会社の知らない人から、ある日突然に電話がかかってきて、「ちょうど待ってました」というわけがあるはずが無いのです。

電話営業を成功させるには

ただ、電話営業には、一定の有効性があります。

そのために、ある日突然の初回電話で、アポを取ろうなんて思わないことです。

アポが取れるのは、電話営業の2〜3回目のことです。

初回で、アポが取れて契約にまでなりました、というケースが全く無いわけではありません。

しかし、とても可能性が低いケースです。

有効なのは、2回目か3回目です。

では、電話営業の初回は、どういう目的があるのか。

営業の成果に、期待せずに、人間関係を築けそうか、どうかのきっかっけを探すためだと、認識することです。

そう認識した上で、電話営業をすることです。

電話営業で断られるのは、商品やサービスを売り込むからです。

ですから、売り込まなければ良いのです。

商品を売り込まなければ、厳しい言葉で電話を断られることもありません。

商品を売り込まないと言えば、ずいぶん後ろ向きだと感じ取られるかもしれません。

先ほど紹介したように、そもそもどこの誰かわからないような相手からかかってきた電話に、待ってましたと言う事はありえないからです。

それよりも、次回以降また電話をかけて良い関係性を残すことが最重要です。